事情被曝光后百度公司发文称：公司副总裁、贴吧事业部总经理陆复斌，公司副总裁、CBG主管EStaff兼贴吧事业部总经理王湛负有同等重要管理责任，被给予了通报批评、记大过处分，并且扣除当年全额奖金。公司总裁、EBG及大市场体系主管Estaff张亚勤, 对此事件负有领导责任，决定给予通报批评、并扣除当年部分奖金。那么，笔者就从这个事件来向友友们分析下百度背后的公关。
首先，我们大致的了解下这个事件：起因是年初百度贴吧突然把一些病种类贴吧的吧主管理权撤销，转而空降了些不知名的人做贴吧管理员，而据网友查证，这些空降的管理员其实是一些私人医院或资质存在问题的黑医院代理人。这些人员中不乏存在一些兜售假药的违法人员。根据知乎网友ytytytyt的整理，包括血友病吧、甲亢吧、牙齿吧、不孕不育吧、股骨头坏死吧、牛皮癣吧、帕金森吧、高血压吧、白癜风吧等等，其中的一些病种，不乏现有医疗条件下难以根治的疾病。
面对逐渐发酵的贴吧事件，百度终于耐不住性子。在“贴吧事件”发生之后的第一周，百度董事长兼CEO李彦宏曾在出席“未来论坛年会”时公开表示，“我们会非常深刻地反省，希望能够把危机变成机遇，让百度陪大家走得更远一点。”，也就是在事件发生的第三天，百度就成立了专项小组对事件进行严格彻查，同时对贴吧进行了全面整改。
在笔者看来，其实前期百度的这次百度贴吧事件公关是失败的。为什么说失败那?还记得，央视在之前就曾报道，曝光百度自身“竞价模式”中可能存在的虚假广告问题，那时的百度还不以为然。况且，当时由于大家对于虚假网络信息的甄别还不是很在行，所以央视的报道也就不了了之了。PC时代独霸流量入口的百度，在移动互联网领域观念转变较慢。因此，最贴近移动互联概念的“贴吧”，便成了变现的动力。其实早在此次百度贴吧事件爆发之前，诸如“小说吧”等兴趣类贴吧已经被出售并被广告占据。
从资本的逻辑来说，贴吧本身就是一个百度的个人产品，其社交和变现的想象空间本就很大。但是，百度的黑色收入却随着贴吧的红火开始节节攀升。据悉，医疗健康在百度收入中的占比已经达到了35%的，相关不知出处的收入更是不为人所知。从企业本事来看，固然，利润决定着企业的发展方向甚至是发展方式。但是，只谈商业而不谈道德的企业，必然会引起人们的反感，甚至渐渐被用户所唾弃。但当这些广告有一个体量巨大的公司背书、同样涉及到千万人的身体健康的时候，只谈商业不谈道德似乎就略显牵强了。
尤其是提到制售假药，人们是深恶痛绝。百度方面在接受长江商报记者采访时表示，“我们确实是有做得不足的地方，但是用意是好的。”这个观点让网友们更耐不住他们激愤的情绪。百度在纠错处理，停止病种吧的商业合作，与公益组织合作后，显然没有很好地公关，而是在吹牛装逼，推卸责任，继续吹牛装逼，推卸责任，当然最后还在吹牛装逼，说空话套话。百度方面也似乎认识到他们的公关没有实际效果，在国家网信办对百度下达整改措施后，网上流传出百度内部某高管的内部邮件截图，这位高官多公关团队是非常不满意，这也难怪，当时都年底等着拿年终奖回家过年了，谁知道某个角落吧务纠纷，居然捅出这么他的篓子。笔者在大学学过公关学，书上曾讲“公关的原则首先要求真务实，其次是公众利益第一原则，最后是互惠原则。笔者认为，恰巧百度是忽视了公众利益第一原则。
在面对百度贴吧事件的余波未平情况下，李彦宏此次的《遇见大咖》之旅再次让众多人，尤其是年轻人开始亢奋起来。历时九个月拍摄的节目，我们还看到李彦宏走到前台为百度澄清误解、正面宣传，而这一期《遇见大咖》节目可谓是“信息量超大”。去年李彦宏曾登上《开讲啦》节目舞台时，仅有300多个座位的录制现场来了400余名观众，直堵得录影棚里水泄不通。面对纪录片节目组的采访，撒贝宁直言他眼中的李彦宏是一个极其热情、开朗的具有“年轻人思维”的企业家。这其实是实实在在的为百度做了一次划算的宣传和大众公关。
总体来说百度贴吧事件背后的公关，可以用人民网的一则评论员文章来结尾。人民日报评论微信公号发表评论文章：《商业逐利要有「底线意识」》，指出「我们固然不能将商业行为「泛道德化」，动不动祭出道德大棒。但是也要看到，当商业化行为侵占道德底线，道德风险就会如洪水般宣泄而出。」作为一家国内顶尖的互联网公司百度早就应该学会最基本的底线：1、主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理;2、主动放低身段比高高在上更加有效。
你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子;3、主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效;4、主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。
来源：iDoNews 专栏
作者：阿毛
作者：阿毛