最近几天，互联网热点不断，百度血友病吧的问题刚刚以百度中止疾病类贴吧商业合作结束，携程这边就爆出来机票不能登机的问题，各方都在口诛笔伐，而这些互联网巨头则非常被动。有意思的，这些危机的引发者都是小小的个体，携程问题还是一个自媒体人，而百度血友病吧仅仅是一个吧主的不满，但是问题发酵出来则是整个媒体的关注，进而引发后续的效应。
其实，类似的问题在青岛38元大虾的时候已经暴露了出来，只是当时面临公关危机的是政府，而如今换成了互联网公司。
1、危机积累已久
其实，个体利益与大公司大机构的矛盾每天都在发生，在网络上的各种抱怨，各种谩骂也每天都存在，但是绝大多数这种抱怨谩骂，都淹没在网络之中，没有留下任何痕迹。但是这次携程的危机却在短时间内发酵，这并不是偶然，而是必然。
首先，携程机票销售量巨大，很多人都通过携程来购买机票，而很多人也都在携程退过票，对于携程的不满虽然零星爆发，但是在很多人心里都在积累。这是一个隐藏的力量，一旦有出口就会爆发。而百度贴吧、青岛大虾的事情也与此类似，青岛大虾看起来是青岛的问题，实际上在全国的旅游景点，吃过亏上过当的人不计其数，只要有一个新闻让他们感同身受，他们就会爆发。
2、导火索与传播
对于导火索事件，通常都是证据有力，无法辩驳的。有导火索事情，但是如果信息为假或者有瑕疵，那么网民的情绪还会被理性压制。但是如果证据有力，无法辩驳，那么舆论就会在瞬间火山爆发形成热点。
在自媒体时代之前，这种热点大多只是媒体上的小浪花，只要不大规模转载，很容易就被共关掉。而在自媒体时代，信息传播是网络化的。一个热点，四大门户可能看不到，但是在社交媒体、问答网站上能看到，而这种能够引发公愤的事情有天生的热点价值。
在互联网时代，热点价值就是财产收益，四大媒体不传播，自媒体会传播，同时对问题的讨论也会不断深化，再深化。因为自媒体要求点击量，这种能引发众人关注的话题本身就是价值。然后，从自媒体的深度解读，会引发传统媒体的关注，因为自媒体在传统媒体大多有专栏或者账号，从自媒体到网络媒体，再到电视和纸媒体，最终就会成为整个社会的热点。
当年扒皮游侠电动汽车，其实最初只是一个知乎上的问答，但是因为人们对整个创业圈内风气的不满，这个小事件迅速发酵起来，成为无法解决的公关危机。这种传播路径传统公关基本是无效的。
3、新时代公关需要新时代的应对
面对这种新的公关危机，传统的舆情监控，公关危机处理有些力不从心，要应对需要新的办法。
首先，对于互联网企业也好，组织也好，要对自己行业在舆论上的敏感度搞清楚，如果自己业务会制造大量的潜在不满者，那么就要调整业务模式，或者把行业的知识科普，让公众理解，尽可能消除潜在的不满。大量潜在的不满是引发公关危机的基础。
其次，要把问题消除在初始。其实，公关危机的导火索都是个人用户的不满。有些确实给用户造成了损失，这个时候最需要的是沟通与诚意，而非简单的经济补偿。
用户不满不仅仅是经济损失，还有心理的愤怒，所以才会在媒体或者网络发声，而消除这种不满，需要问题方出动足够高层次人员，给予足够高级别的道歉，给予预期之外的补偿。同时不苛求用户做同等回报。
我们看到最大的错误，就是给你多少钱，你删帖，并且要求签订协议，这对缺钱的用户也许有效，但是用户感觉不会好，花钱买封嘴不是愉快的体验。危机主体应该做的是高层上门当面道歉，给予足够补偿，提出息事宁人的愿望，请求客户满足，而不是强制要求客户消除影响。
此外，企业和组织要做好与自媒体的沟通，让自媒体参与到舆情监控里面了，相对于企业和组织自己的舆情监控，自媒体对公众话题有高度敏感，因为自媒体是靠流量吃饭的，发现热点高敏感话题是本能。企业发现问题的时候，往往问题已经传开，影响巨大，而自媒体发现问题的时候，问题往往在萌芽，是可以通过妥善处理解决的。
这次携程事件是一个很好的传播案例，互联网企业或者传统企业要应对新时代的公关危机，需要变革思路。
来源：微信公众号 百略网（mmbear）