近日，有网友爆出“万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶”的相关视频，据视频显示，一名工作人员在卫生间内使用抹布擦拭牙杯，且并未对牙杯进行消毒回收，紧接着用同一抹布擦拭洗手池，随后又从地下捡起浴巾擦马桶。
针对此事，万豪彭年万丽酒店官方微博发表声明称，该视频员工的做法无法代表酒店正常的运营和服务标准。同时也提到客房服务员当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁，酒店对此深表歉意，已对客房部员工再次进行客房清洁运营标准及流程培训，并将强化客房抽查规定。
不少网友表示，这是酒店常态的操作，自己从来不用酒店的浴巾等贴身物品，也有网友对其官网的公关回应表示不认同，认为推卸责任。
有媒体指出，这并非五星级酒店第一次曝光卫生乱象。2018年11月，近20家五星级酒店被曝光用脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面、马桶。更早之前，北京多家五星级酒店被曝存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题；杭州JW万豪五星酒店被曝一块布擦完马桶擦杯子；哈尔滨五星级酒店马桶刷刷茶杯……大部分涉事酒店选择公开声明称已展开内部调查，单一事件不是酒店卫生管理标准，表示道歉并称将加强培训和监管。有从业人士指出，以上曝光的问题都是个例。不过酒店行业普遍存在的从业压力与监管漏洞，使得这些卫生乱象难以根绝，如何更好的监管酒店卫生乱象依旧是公众热议的话题。
普勒公关认为，此次事件万豪集团可以从两个层次上来解决公众对其酒店以及整个行业的卫生乱象问题的回应。
第一，针对事件本身。万豪酒店回应，此行为是员工私自做法，不代表酒店服务标准，有推卸责任的嫌疑。酒店对其员工行为都具有监管责任，承担监管不力的责任，更加能安抚公众情绪和维护企业形象品牌。对不重视消费者卫生安全和严重损坏酒店品牌形象的员工做出更加明确的处罚，在整个集团提出重视和改进方案。
第二，针对行业卫生乱象问题，负起龙头企业应有的社会责任。值得注意的是，公众在此次事件的担忧并不在于其一家酒店的卫生问题，而是在于整个酒店行业存在的监管不力的问题。定位高端豪华的万豪集团作为世界首屈一指的高星级酒店管理集团，某种程度上是业界标杆，也代表了行业标准，酒店应该负起本身的社会责任。在此事件中，公关回应重点可以从此后如何监管切入，若万豪集团能表达对带领行业整改此类问题的决心和诚意，承担起龙头企业的社会责任，则会大大稳固企业地位，迅速优化品牌形象，引领整个行业向上发展。
企业的公共关系处理不能只停留在事件本身的危机处理，特别是行业中领先的企业，应该竖起行业标杆的作用，引领整个行业往健康的方向发展。公共关系的目标是为建立企业与公众与社会的良性互利，这就要求龙头企业必须要有强烈的社会责任感才能有资格成为行业的领导者。